IT-Instrumente im Wissensmanagement

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Leitfaden

Vorwort (0)

Zielsetzungen & Entwicklungspfad (1)

Einführung in die fachlichen Grundlagen des Wissensmanagements (2)

Integriertes Wissensmanagement in Organisationen (3)

Zusammenfassende Betrachtungen (4)

Kapitel 3

Die Verankerung von Wissen (3.1)

Wissen im Kontext von Person und Personal (3.1.1)

Die Organisation von Wissen (3.2)

Bausteine des Wissensmanagements (3.2.1)

Wissensprozesse identifizieren und gestalten (3.2.2)

Prozess des Wissensmanagements und seine Elemente (3.2.3)

IT-Instrumente im Wissensmanagement (3.2.4)

Verantwortlichkeiten im Wissensmanagement (3.3)

Zusammenspiel von Wissen und AkteurInnen bei Personaländerungen (3.3.1)

Problematik von systemimmanenter »Undurchlässigkeit« – und ihre Folgen für ein effizientes Wissensmanagement (3.3.2)

Problematik von Wissen und dessen Einfluss auf Entscheidungsprozesse (3.3.3)

Modell für ein integriertes Wissensmanagement (3.4)

Reifegradmodell Wissensmanagement (3.4.1)

Es kann sich lohnen, die Grundannahmen des Wissensmanagements zu hinterfragen (3.5)

Das technisch-instrumentelle Subsystem stellt keinen Schwerpunkt des vorliegenden Leitfadens dar. Dennoch sollen an dieser Stelle überblicksmäßig Wissenstechnologien vorgestellt werden, mit denen ein Wissensmanagementsystem, unter Berücksichtigung der oben definierten Barrieren, erfolgreich umgesetzt werden kann.

In jedem Fall ist es wichtig, sich vor Augen zu führen, dass nicht grundsätzlich alle Prozesse und Aktivitäten mit IT-Instrumenten realisierbar sind. Ein bisher weitgehend noch wenig beachteter Schritt, im Rahmen von Wissensmanagement und deren Koppelung an Geschäftsprozesse, trägt dieser Tatsache Rechnung: Die Entwicklung und Bereitstellung von unterstützenden IT-Systemen.

Dabei werden Wissensmanagement-Prozesse mit Aktivitäten des Geschäftsprozesses (internen Prozessen) verbunden, welche dadurch eine Zuordnung von Wissensmanagement-Funktionalitäten zu konkreten Abschnitten eines Geschäftsprozesses ermöglichen. Kommunikationsprozesse, Suchprozesse oder Einstellprozesse von Erfahrungsberichten werden mit Aktivitäten des Geschäftsprozesses verknüpft. Somit ist eine kontextabhängige Definition von Wissensmanagement-Prozessen möglich; z. B. die Ermöglichung unterschiedlicher Suchprozesse in Abhängigkeit von den jeweiligen Aktivitäten. Die Verwendung von Ontologien im Bereich der Suche innerhalb von Geschäftsprozessen, erlaubt die Verknüpfung von Geschäftsprozessen mit »Wissensnetzen«, die über eine Organisation gespannt werden. Es wird also eine semantische Suche zur Optimierung von Prozessen sichergestellt, die durch Ontologien und Wissensnetze ermöglicht wird.

Der Inhalt einer Wissensressource (zum Beispiel einer Website) ist somit nicht mehr ausschließlich für den Menschen lesbar, sondern erlaubt es durch die Vernetzung von Wissensressourcen mit Ontologien auch einer Maschine, modellierte semantische Zusammenhänge zu interpretieren. Dieses Konzept wird im sogenannten »Semantik Web« – einer semantischen Erweiterung des World Wide Web – verwendet, kann aber auch auf Organisationswissen angewendet werden, um eine bessere Navigation zu ermöglichen. Solche Wissensstrukturen oder Themennetze werden in weiterer Folge mit den Geschäftsprozessen verbunden. Sie können aber auch für eine verbesserte Suche oder einer Evaluation des Wissensmanagements herangezogen werden.

Aspekte des Dokumentenmanagements

Ein hoch entwickeltes Dokumentenmanagementsystem (DMS) ist auch immer zugleich ein wichtiger Bestandteil eines ausgereiften Wissensmanagements. Es ermöglicht eine neue Qualität und Durchgängigkeit der internen Prozesse. Ein modernes Dokumentenmanagement unterstützt bei der organisationsübergreifenden Suche (semantische Suche). Es verfügt über weitere wichtige Funktionalitäten wie Zugriffsrechte, Versionierung und Freigabe, Benachrichtigung und Workflow. Diese müssen nicht in jeder Anwendung neu programmiert werden, sondern stehen organisationsweit übergreifend einheitlich zur Verfügung.

Heutige DMS sind äußerst leistungsfähig und weisen im Allgemeinen folgende Funktionalitäten auf:

• Archivieren elektronischer Dokumente (von einem elektronischen Dokument spricht man, wenn es in einem Informationssystem gespeichert ist)
• Finden von abgelegten Dokumenten anhand von Suchkriterien
• Verteilung, zentral verwalteter Dokumente in einer verteilten, heterogenen Umgebung
• Versionsmanagement, Management des Check-in und Check-out in / aus Dokumenten,
• Vergabe von Berechtigungen
• Mediawarehouse-Funktionen zur Massenspeicherung optischer und eingescannter Objekte

Gute flexible Systeme erlauben es auch, sich durch kleinere Erweiterungen eine in sich abgerundete Lösung für bestimmte Wissensmanagement-Funktionen aufzubauen.

Gutes DMS beinhaltet meist Lösungen dafür, wie interne Kommunikation (MitarbeiterInnen und Mitglieder) sowie Kommunikation nach außen (Presse und Öffentlichkeitsarbeit) unterstützt, gemanaged und für die anderen MitarbeiterInnen nachvollziehbar gemacht werden kann.

Darüber hinaus kann für das Team mittels gemeinsam nutzbarer (Verwaltungs-)Software gemeinsam nach außen gerichtete Kommunikation, Adressen, Kampagnen, Projekte, Aufgaben, Dokumente und Termine verwaltet werden.

Abschließend soll an dieser Stelle ein Überblick zu den wichtigsten technologischen Anwendungen im Rahmen des Wissensmanagements geboten werden:

• Suchmaschinen / Internet: Eine Weiterentwicklung des WWW durch eine Semantische Beschreibung (vgl. Absatz oben) ist das Semantik Web, das neben Wissensressourcen (wie Websites) auch die Bedeutungen der Web-Seiten repräsentiert.
• Geschäftsprozessmanagement-Software (GPM-Software) / Workflow Management-Systeme (WfMS)
• Data Warehouse (DW): Ein DW soll die Bereitstellung und Verarbeitung großer Datenmengen, v. a. quantitativer Daten, unterstützen. Den Input für das DW liefern operative Datenbanken (aus den einzelnen Fachbereichen) sowie externe Datenbanken. Operative und externe Daten dienen als Ausgangsdaten, die je nach dem Informationsbedarf extrahiert, verdichtet und zusammengefasst in den DW Übernommen werden.
• Content Management-Systeme (CMS): Die Eckpfeiler eines jeden CMS sind Web Content und Geschäftsprozesse, um Web-Dokumente immer aktuell zu halten. Der Anstoß für eine notwendige Adaption von Informationen wird über einen Geschäftsprozess geliefert. In Zukunft werden DMS-, Workflow-, und CMS-Systeme immer mehr verschmelzen.
• Groupware (GW): E-Mail ist heutzutage eine der wichtigsten Technologien in Unternehmen und gehört zur Klasse der Groupware-Technologien, die den Menschen als Wissensquelle unmittelbar einbinden und unterstützen.
• Verteilte Agenten im Internet: Die Künstliche Intelligenz (KI) als Ursprung des Wissensmanagements hat sich an die verteilte Wissensumgebung (Internet) angepasst. Eine aktuelle Entwicklung der KI um »intelligente Virenfilter«, »selbstreparierende Computer« oder »Web Information Retrieval« zu ermöglichen sind Softwareagenten. Softwareagenten sind abgekapselte Computersysteme, die in einer bestimmten Umgebung situiert, autonom und flexibel ihre Ziele verfolgen. In diesem Zusammenhang bedeutet autonom, dass der Mensch dabei keinen Einfluss nehmen muss. Solche »Agenten« arbeiten im Hintergrund nach der Belief-Desire-Intention (BDI) Architektur, wobei die Ziele des »Agenten« sowie die Vorgehensweise definiert werden.
• Web-Services als Basistechnologie für Wissensmanagement-Portale: Web-Services sind wiederverwendbare Software-Komponenten, die mittels standardisierter Internet Protokolle angesprochen werden können, und einzelne Funktionalitäten von Anwendungen kapseln. Diese Technologie kann im Bereich Wissensmanagement sehr erfolgreich für die Erstellung von Wissensportalen eingesetzt werden, da Web-Services den Zugriff auf verteilte Wissensmanagement-Werkzeuge ermöglichen. Mit dieser Web-Technologie kann daher nicht nur der Wissensaustausch über verteilte Wissensressourcen, sondern auch der Funktionsaustausch von Wissensmanagement-Werkzeugen zugelassen werden.