Modell für ein integriertes Wissensmanagement
Das am Competence Center Customer Knowledge Management (CC CKM) des Instituts für Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen entwickelte Modell des integrierten Wissensmanagements berücksichtigt die im Rahmen dieses Leitfadens beleuchteten Aspekte und soll den AnwenderInnen ein ganzheitliches Bild zur Unterstützung bei der organisationsinternen Etablierung eines integrierten Wissensmanagementsystems zur Hand geben (Büren, et al., 2003).
Das Model basiert auf der Überlegung, dass die Kernfunktion von Wissensmanagement in der Generierung und Erfassung, dem Austausch und der anschließenden Nutzung von Wissen liegt. Basierend auf dieser Definition werden vier Säulen definiert:
- Zusammenarbeit: Die Interaktion der MitarbeiterInnen stellt den Ausgangspunkt aller Überlegungen im Wissensmanagement dar.
- Inhalte: MitarbeiterInnen müssen auf bestehendes Wissen zugreifen und eigenes Wissen strukturiert ablegen können.
- Kompetenzen: Kompetenzen einzelner MitarbeiterInnen bzw. das damit verbundene explizite Wissen muss weitestgehend transparent gemacht werden.
- Struktur: Um einen effizienten Zugriff auf Rahmenbedingungen der Zusammenarbeit, Inhalte und Kompetenzen in einem heterogenen Arbeitsumfeld zu ermöglichen, müssen diese übersichtlich strukturiert und dargestellt werden.
Diese Säulen stellen den operativen Handlungsraum eines integrierten Wissensmanagements dar und sind die Stellschrauben für die Ausgestaltung der Geschäftsprozessunterstützung. Über differenzierte Wissensmanagementsysteme kann die jeweils geeignete technische Unterstützung der Prozesse gewährleistet werden.
Die vier Säulen basieren auf dem Wissensspeicher der Organisation und sollen eine möglichst effiziente und effektive Versorgung aller Prozesse mit relevantem Wissen sicherstellen.
Den konzeptionellen Rahmen des Gesamtsystems bildet die an der strategischen Zielsetzung der Organisation ausgerichtete Wissensmanagement-Strategie. Die in dieser Strategie enthaltenen Zielsetzungen sollen durch die Bereitstellung geeigneter Kennzahlen messbar gemacht werden, um die Grundlage einer Erfolgsmessung und evidenzbasierten Weiterentwicklung des Gesamtsystems zu schaffen.
Komplettiert wird das hier vorgestellte Modell des CC CKM durch ein Basis-Set an vordefinierten Rollen in der Wissensmanagement-Organisation. Den Rollen sind eindeutige Aufgabenbereiche zugewiesen; die Zuteilung zu unterschiedlichen Funktionsbereichen oder Hierarchieebenen obliegt den AnwenderInnen; zudem ist die Zusammenlegung bestehender bzw. die Definition zusätzlicher Rollen nicht ausgeschlossen. In diesem Zusammenhang ist anzumerken, dass die erfolgreiche Implementierung eines integrierten Wissensmanagements Aufgabe aller Führungskräfte und ihrer MitarbeiterInnen ist, jedoch auch klare Verantwortlichkeiten zu definieren sind. Hierbei kann eine eindeutige Zuteilung von Rollen bzw. Aufgabenportfolios unterstützen.
Abbildung 10: CC CKM Modell – Integriertes Wissensmanagement (Büren, et al., 2003)
Das CC CKM Modell verdeutlicht die Bedeutung und erforderliche Ausformung der horizontalen und vertikalen Integration des Wissensmanagements.
Im Sinne einer vertikalen Konsistenz ist die Abstimmung der drei Ebenen Strategie, Prozesse und Systeme erforderlich, wobei die Prozesse der Strategie folgen. Die Systeme wiederum dienen ausschließlich der Prozessunterstützung. Liegt ein strategischer Fokus beispielsweise auf der Wissenssicherung bei Personaländerungen, sind die Unterstützungsprozesse entsprechend anzupassen (Inhalte > Dokumentenzugang, Kompetenzen > Expert*innenzugang; Zusammenarbeit > Austauschmöglichkeiten, Struktur > Intranet) und es ist zu prüfen, ob die Systeme den Prozesserfordernissen gerecht werden.
Die horizontale Integration fokussiert die Verbindung der Säulen »Inhalte«, »Kompetenzen«, »Zusammenarbeit« und »Struktur« im Sinne der Wirkungsorientierung, d. h. einer Ausrichtung der Säulen an der angestrebten Wirkung. Zieht man das Beispiel der Wissenssicherung bei Personaländerungen heran, so besteht die angestrebte Wirkung beispielsweise darin, durch Wissensmanagement das Qualitätsniveau der Erbringung öffentlicher Dienstleistungen trotz des Abgangs von MitarbeiterInnen konstant zu halten bzw. zu verbessern. Auf Basis einer Analyse der bestehenden Prozesse, werden die entsprechenden Erfordernisse definiert. Zunächst müssen den MitarbeiterInnen durch Content Management die erforderlichen Inhalte stets aktuell und einfach zugreifbar zur Verfügung gestellt werden. Da die dokumentierten Inhalte nicht sämtliche Aspekte abdecken können, benötigen die MitarbeiterInnen bei speziellen Fragestellungen die Möglichkeit, auf entsprechende Expert*innen (Kompetenz) zurückzugreifen. Hierzu bedarf es einer Transparenz über das bestehende Know-how und geeigneter Interaktionsmöglichkeiten (Zusammenarbeit). Darüber hinaus ist eine Arbeitsoberfläche erforderlich, die Zugriff auf die wesentlichen interne und externe Wissensquellen ermöglicht.
Parallel zum hier beschriebenen Prozess der Wissensbereitstellung erfolgt der bereits beschriebene Prozess der Identifikation und Hebung des erfolgsrelevanten Wissens.
Das CC CKM Modell unterstreicht, dass integriertes Wissensmanagement mehr ist als nur die Bereitstellung von IT-Instrumenten. Wesentliche Faktoren für den Erfolg eines solchen Systems sind funktionsfähige Schnittstellen zwischen den Geschäftsprozessen und dem Wissensmanagement (z. B. durch Einbettung spezieller Zusammenarbeitsformen in die Geschäftsprozesse); zudem Bedarf es der vollen Unterstützung durch die Führungskräfte aller Ebenen, aufgrund der zumeist erforderlichen nicht unerheblichen kulturellen und organisatorischen Veränderungsprozesse.
